Leistung · Kundenservice
Kundenservice-Optimierung
Mehr Personal löst selten das Problem. Weniger Anfragen schon.
Leistung und Kosten des Service analysieren und Verbesserungen an Prozessen, Personaleinsatz und Werkzeugen umsetzen. Ergebnis sind Diagnose, umgesetzte Maßnahmen und verfolgte Servicekennzahlen.
Üblich
Was du oft bekommst
Eine Analyse mit Benchmarks und dem Rat, mehr Leute einzustellen oder ein neues Tool zu kaufen. Beides kostet, und an den Gründen für die Anrufe ändert keins von beiden etwas. Bald ist die Warteschlange wieder so lang wie vorher.
IntoOps
Was du von uns bekommst
Wir zählen nicht nur Anfragen, sondern ihre Gründe. Viele lassen sich an der Quelle beheben: eine unklare Rechnung, eine fehlende Versandmail, ein Formular, das hakt. Für den Rest sorgen bessere Schichtpläne und Prozessautomatisierung, umgesetzt statt nur empfohlen.
Leistungsbausteine
5 Bausteine. Jeder einzeln beauftragbar.
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Bewertung von Prozessen, Personaleinsatz, Werkzeugen und Ergebnissen.
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Reaktionszeiten, Lösungsquoten, Zufriedenheit und Kosten pro Kontakt.
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Kontaktvolumen prognostizieren und Schichten planen.
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Warum sich die Kundschaft meldet und wie unnötige Kontakte vermieden werden.
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Routing, Vorlagen und Automatisierung in Servicewerkzeugen.
Was am Ende vorliegt. Ergebnisse, die du prüfen kannst.
- Ein Befund zu Abläufen, Personaleinsatz und Werkzeugen, mit priorisierter Maßnahmenliste.
- Eine Auswertung der Kontaktgründe mit den Ursachen, die sich abstellen lassen.
- Ein eingerichtetes Service-Dashboard, das Kennzahlen aus Ticketsystem und Telefonie zusammenführt.
- Eine Volumenprognose je Kanal und Wochentag mit passendem Schichtmodell.
- Umgesetzte Änderungen an Routing, Vorlagen und Automatisierung, jeweils mit Messung der Wirkung.
Wann du das brauchst. Und woran du es merkst.
- Die Wartezeiten steigen, obwohl du gerade erst neue Leute eingestellt hast.
- Dein Service kostet jedes Jahr mehr, ohne dass er besser wird.
- Montags bricht das Telefon zusammen, freitags langweilt sich das Team.
- Ein neues Ticketsystem ist eingeführt, aber die Abläufe sind die alten.
- Du hast viele Kennzahlen, aber keine, nach der jemand handelt.
Selten allein. Nie im Paket.
Kundenservice-Optimierung wirkt oft mit diesen Leistungen zusammen. Wir sagen dir ehrlich, wann eine Kombination sinnvoll ist und wann nicht.
Taucht auf in diesen Vorhaben.
Du brauchst kein ganzes Vorhaben, um Kundenservice-Optimierung zu beauftragen. Die Beispiele zeigen, wo die Leistung oft gebraucht wird.
Gute Fragen. Ehrliche Antworten.
Geht es dabei um Stellenabbau?
Nicht automatisch. Weniger unnötige Anfragen schaffen Zeit für schwierige Fälle und für Kundschaft, die sonst warten müsste.
Was du mit dieser Zeit machst, entscheidest du. Wir zeigen dir offen, was die Zahlen hergeben.
Arbeitet ihr mit Daten aus unserem Ticketsystem?
Ja, und mit Daten aus Telefonie, Chat und Bewertungen. Wo sie fehlen oder nicht zusammenpassen, bauen wir mit Datenanalyse & BI eine saubere Grundlage. Ohne sie ist jede Kennzahl eine Vermutung.
Hilft schon ein besserer Schichtplan?
Oft, wenn das Volumen stark schwankt. An den Gründen für die Anfragen ändert er aber nichts, das steht dann auch in unserer Einschätzung. Beauftragen kannst du die Schichtplanung trotzdem einzeln.
Schaut ihr unserem Team über die Schulter?
Ja, mit Zustimmung des Teams und, wo es einen gibt, des Betriebsrats. Wir hören Gespräche mit, lesen Tickets und fragen die Leute, die täglich antworten. Wer jeden Tag am Telefon sitzt, weiß meist am besten, wo es hakt.
Erst beweisen, dann beauftragen.
Im kostenlosen Vorhaben-Check hören wir 45 Minuten zu und stellen die Fragen, die oft erst nach Vertragsschluss gestellt werden. Danach bekommst du eine kurze schriftliche Einschätzung: was wir sehen, wie wir vorgehen würden und was es grob braucht.
Unverbindlich. Und wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir es dir.
Oder schreib uns an hello@intoops.com.