Bereich · D07
Kundenservice
Kundenservice ist kein Kostenblock. Sondern ein Frühwarnsystem.
Kundenservice aufbauen und betreiben: Supportkanäle, Beschwerden, Kundenbetreuung, After-Sales, Self-Service und Serviceverbesserung.
Üblich
Was du oft bekommst
Ein Callcenter, das nach Minuten abrechnet, ein halb eingerichtetes Ticketsystem und eine FAQ von vorletztem Jahr. Wer anruft, erklärt das Anliegen dreimal. Und warum so viele anrufen, fragt niemand, solange jemand abnimmt.
IntoOps
Was du von uns bekommst
Jede Anfrage verrät, wo im Ablauf etwas hakt. Deshalb beantworten wir sie nicht nur, sondern beheben die Ursachen mit Operations & Fulfillment, IT und Vertrieb. Ticketsystem, Daten und Wissensdatenbank laufen auf deinen Namen.
Leistungen
7 Leistungen. Jede einzeln beauftragbar.
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5 Bausteine
Kundenservice-Strategie & -Aufbau
Servicemodell, Kanäle, Service-Levels und Organisation festlegen und den Kundenservice aufbauen.
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6 Bausteine
Kundensupport
Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Chat und Social Media beantworten, bei Bedarf in mehreren Sprachen.
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4 Bausteine
Beschwerde- & Fallmanagement
Beschwerden und komplexe Fälle mit klaren Prozessen, Eskalation und Rückmeldung ins Unternehmen bearbeiten.
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5 Bausteine
Kundenbetreuung & Customer Success
Proaktive Betreuung der Bestandskundschaft: Onboarding, regelmäßige Kontakte, Abwanderungsvermeidung und Feedbackprogramme.
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5 Bausteine
After-Sales-Service
Gewährleistung, Reparatur, Ersatzteile, Installation und Serviceverträge nach dem Kauf.
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4 Bausteine
Wissensdatenbank & Self-Service
Wissensdatenbanken, Hilfecenter und Self-Service-Strecken, mit denen die Kundschaft Anliegen selbst löst.
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5 Bausteine
Kundenservice-Optimierung
Bestehenden Kundenservice verbessern: Kennzahlen und Analysen, Kapazitätsplanung, Kontaktreduktion und Werkzeuge.
Auch relevant für Kundenservice
Diese Leistungen gehören zu anderen Bereichen, werden aber oft für Kundenservice gebraucht.
Typische Vorhaben
Kundenservice ist kein Selbstzweck. Sondern Teil eines Vorhabens.
In jedem dieser Vorhaben spielt Kundenservice eine Rolle. Auf jeder Seite siehst du, welche Disziplinen dazukommen.
Selten allein. Nie im Paket.
Kundenservice hängt oft mit diesen Bereichen zusammen. Die Schnittstellen sind unser Job, beauftragen musst du trotzdem nur, was du brauchst.
Gute Fragen. Ehrliche Antworten.
Könnt ihr unseren Kundenservice ganz übernehmen?
Ja, in deinem Namen und in deinem Ton, auf allen Kanälen, die du anbietest. Du kannst auch nur einen Teil abgeben, etwa Beschwerden, Randzeiten oder den Aufbau eines Hilfecenters. Den Rest behält dein Team, und die Übergaben regeln wir gemeinsam.
Seid ihr ein Callcenter?
Nein, auch wenn wir Anfragen selbst beantworten. Ein Callcenter misst, wie schnell abgenommen wird. Wir messen auch, warum angerufen wird, und arbeiten mit Betrieb, Produkt und IT daran, dass es seltener nötig ist.
Kennt euer Team unser Produkt gut genug?
Nicht vom ersten Tag an. Wir lernen es mit deinen Fachleuten und halten jede Antwort in einer Wissensdatenbank fest. Was wir nicht lösen können, geht nach festen Regeln an dein Team, mit allem, was schon geklärt ist.
Brauchen wir vorher ein Servicekonzept?
Nur, wenn du neu aufbaust. Dann klärt die Kundenservice-Strategie zuerst Kanäle, Zeiten und Team.
Läuft dein Service schon, beginnen wir mit einer Diagnose: wo Anfragen hängen bleiben und warum sie überhaupt kommen.
Repariert ihr Geräte auch vor Ort?
Nein, nicht selbst. Reparaturen und Einsätze vor Ort übernehmen Partner aus unserem Netzwerk oder dein bisheriger Servicepartner. Wir planen die Einsätze, steuern sie und halten deine Kundschaft auf dem Laufenden.
Ist ausgelagerter Support günstiger als ein eigenes Team?
Nicht automatisch. Es hängt von Volumen, Servicezeiten und Sprachen ab, und wir rechnen es dir offen vor. Manchmal lautet das Ergebnis: Bau selbst auf, wir helfen beim Start.
Pakete gibt es nicht. Eine grobe Einschätzung bekommst du schriftlich nach dem kostenlosen Vorhaben-Check.
Erst beweisen, dann beauftragen.
Im kostenlosen Vorhaben-Check hören wir 45 Minuten zu und stellen die Fragen, die oft erst nach Vertragsschluss gestellt werden. Danach bekommst du eine kurze schriftliche Einschätzung: was wir sehen, wie wir vorgehen würden und was es grob braucht.
Unverbindlich. Und wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir es dir.
Oder schreib uns an hello@intoops.com.