Leistung · Kundenservice
Beschwerde- & Fallmanagement
Wer sich beschwert, will noch bleiben. Wer geht, sagt nichts.
Die Bearbeitung von Beschwerden und komplexen Fällen von der Annahme bis zur Lösung aufbauen und betreiben. Ergebnis sind fristgerecht gelöste Fälle und regelmäßige Analysen der Beschwerdeursachen.
Üblich
Was du oft bekommst
Beschwerden landen im Sammelpostfach und werden mit Textbausteinen beantwortet. Gezählt wird, wie schnell ein Fall geschlossen ist, nicht, ob er gelöst ist. Dass dieselbe Beschwerde jede Woche wiederkommt, fällt erst in der Jahresauswertung auf.
IntoOps
Was du von uns bekommst
Jede Beschwerde bekommt eine Frist, eine zuständige Person und eine Antwort, die zum Fall passt. Für Kulanz gelten Regeln statt Tagesform. Wiederkehrende Ursachen gehen mit Belegen an Qualitätsmanagement, Produkt oder Betrieb, und wir verfolgen, ob sie behoben werden.
Leistungsbausteine
4 Bausteine. Jeder einzeln beauftragbar.
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Schritte, Zuständigkeiten und Antwortzeiten für Beschwerden.
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Komplexe Fälle bearbeiten und richtig eskalieren.
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Ursachen finden und an Produkt, Betrieb und Qualität melden.
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Regeln und Entscheidungen für Kulanz und das Zurückgewinnen von Vertrauen.
Was am Ende vorliegt. Ergebnisse, die du prüfen kannst.
- Ein schriftlicher Ablauf von der Annahme bis zum Abschluss, mit Fristen je Schritt.
- Festgelegte Eskalationsstufen mit Zuständigkeit, Vertretung und Entscheidungsrahmen.
- Kulanzregeln mit Grenzen und Freigaben, damit gleiche Fälle gleich entschieden werden.
- Abgeschlossene Fälle, jeder mit Ursache, Lösung und Rückmeldung an die Kundschaft dokumentiert.
- Ein Ursachenbericht mit Maßnahmen, die Produkt, Betrieb oder Qualität übernommen haben.
Wann du das brauchst. Und woran du es merkst.
- Beschwerden kommen per Mail, Telefon und Bewertung, gesammelt werden sie nirgends.
- Ein Ärgernis landet bei der Geschäftsführung, weil vorher niemand entscheiden durfte.
- Die gleiche Kulanzfrage wird jedes Mal anders entschieden, je nachdem, wer antwortet.
- Ein wichtiger Auftrag steht nach einer Reklamation auf der Kippe.
- Eine Rückrufaktion oder ein Lieferproblem bringt plötzlich viele Beschwerden auf einmal.
Selten allein. Nie im Paket.
Beschwerde- & Fallmanagement wirkt oft mit diesen Leistungen zusammen. Wir sagen dir ehrlich, wann eine Kombination sinnvoll ist und wann nicht.
Taucht auf in diesen Vorhaben.
Du brauchst kein ganzes Vorhaben, um Beschwerde- & Fallmanagement zu beauftragen. Die Beispiele zeigen, wo die Leistung oft gebraucht wird.
Gute Fragen. Ehrliche Antworten.
Entscheidet ihr auch über Kulanz?
Ja, im Rahmen, den du vorher festlegst: bis zu welchem Betrag, für welche Fälle, mit welcher Begründung. Alles darüber geht mit einer Empfehlung an dich. So bleibt die Entscheidung bei dir, aber nicht die ganze Arbeit.
Geht auch nur der Aufbau, ohne laufende Bearbeitung?
Ja. Ablauf, Regeln und Vorlagen bekommst du auch einzeln, und dein Team arbeitet damit weiter. Auf Wunsch schauen wir nach einigen Monaten, ob der Prozess im Alltag trägt.
Erfährt unser Produktteam, was schiefläuft?
Ja, regelmäßig und mit Belegen: welche Ursachen wie oft vorkommen und was sie kosten. Wir sprechen direkt mit den Zuständigen und halten fest, wer welche Maßnahme übernimmt.
Geht es um Mängel am Produkt, kommt der After-Sales-Service dazu.
Kümmert ihr euch auch um schlechte Bewertungen?
Ja, denn öffentliche Kritik ist eine Beschwerde mit Publikum. Wir antworten sachlich, holen den Fall in einen direkten Kontakt und klären ihn dort. Gefälschte Bewertungen melden wir der Plattform, löschen können wir sie nicht.
Erst beweisen, dann beauftragen.
Im kostenlosen Vorhaben-Check hören wir 45 Minuten zu und stellen die Fragen, die oft erst nach Vertragsschluss gestellt werden. Danach bekommst du eine kurze schriftliche Einschätzung: was wir sehen, wie wir vorgehen würden und was es grob braucht.
Unverbindlich. Und wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir es dir.
Oder schreib uns an hello@intoops.com.