Leistung · Kundenservice
Kundensupport
Wartezeit ist auch eine Antwort. Nur keine gute.
Den Kundensupport im Auftrag des Unternehmens in vereinbarten Kanälen, Zeiten und Service-Levels betreiben. Ergebnis sind beantwortete Anfragen, dokumentierte Fälle und regelmäßige Service-Level-Berichte.
Üblich
Was du oft bekommst
Skripte für die häufigsten Fragen, gemessen an der Gesprächsdauer. Wer etwas Ungewöhnliches fragt, landet in der Warteschleife zum Second Level, ohne dass die Fallnotizen mitkommen. Ob das Problem gelöst ist, steht in keiner Auswertung.
IntoOps
Was du von uns bekommst
Unser Support kennt dein Produkt, weil er es mit deinen Fachleuten gelernt hat. Gemessen wird, ob Anfragen beim ersten Kontakt gelöst sind, nicht nur, wie schnell. Und was ständig gefragt wird, schreiben wir als Hilfeseite auf, mit Wissensdatenbank & Self-Service.
Leistungsbausteine
6 Bausteine. Jeder einzeln beauftragbar.
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Eingehende Hotline und Rückrufe zu vereinbarten Zeiten.
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Schriftliche Anfragen im Ticketsystem bearbeiten.
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Live-Chat und Messenger-Kanäle.
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Serviceanfragen in sozialen Medien und auf Bewertungsplattformen beantworten.
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Support auf Deutsch, Englisch und in weiteren vereinbarten Sprachen.
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First- und Second-Level-Support für Produktfragen.
Was am Ende vorliegt. Ergebnisse, die du prüfen kannst.
- Besetzte Kanäle nach Schichtplan, mit vereinbarten Antwortzeiten je Kanal.
- Jeder Fall dokumentiert im Ticketsystem, mit Verlauf, Lösung und Kategorie.
- Antwortvorlagen und Gesprächsleitfäden in deinem Ton, freigegeben von deinem Team.
- Klare Regeln, wann ein Fall an dein Team oder an den Second Level geht.
- Regelmäßige Berichte zu Antwortzeiten, Lösungsquote und den häufigsten Gründen für Anfragen.
Wann du das brauchst. Und woran du es merkst.
- Dein Team beantwortet Anfragen nebenbei, und die eigentliche Arbeit bleibt liegen.
- Das Telefon klingelt vor allem dann, wenn niemand da ist: abends, am Wochenende, im Urlaub.
- Deine Kundschaft schreibt in Sprachen, die in deinem Team niemand spricht.
- Nach einem Produktstart oder in der Saison kommen mehr Anfragen, als dein Team schafft.
- Auf Bewertungsportalen stehen Fragen und Kritik seit Wochen ohne Antwort.
Selten allein. Nie im Paket.
Kundensupport wirkt oft mit diesen Leistungen zusammen. Wir sagen dir ehrlich, wann eine Kombination sinnvoll ist und wann nicht.
Taucht auf in diesen Vorhaben.
Du brauchst kein ganzes Vorhaben, um Kundensupport zu beauftragen. Die Beispiele zeigen, wo die Leistung oft gebraucht wird.
Gute Fragen. Ehrliche Antworten.
Meldet ihr euch mit unserem Namen?
Ja. Wir melden uns mit deinem Firmennamen, schreiben in deinem Ton und arbeiten in deinen Systemen. Daten und Verläufe bleiben bei dir, auch wenn die Zusammenarbeit endet.
Könnt ihr nur die Randzeiten abdecken?
Ja. Du legst fest, welche Kanäle und Zeiten wir übernehmen, etwa abends, am Wochenende oder in der Saison. Offene Fälle übergeben wir zum Schichtwechsel dokumentiert an dein Team.
Löst ihr auch technische Probleme?
Ja, im First und Second Level, nach Einarbeitung durch deine Fachleute. Was tiefer geht, etwa ein Fehler im Code, geht mit allen Informationen an deine Entwicklung. So muss niemand deine Kundschaft ein zweites Mal fragen.
Nehmt ihr auch Beschwerden an?
Ja, und einfache löst der Support direkt. Schwierige Fälle, etwa mit Kulanzentscheidung, gehen an das Beschwerdemanagement, deines oder unseres. Wer was entscheiden darf, legen wir vorher fest.
Arbeitet euer Support mit KI?
Ja, wo es hilft: für Antwortvorschläge, Zusammenfassungen und einfache Fragen im Chat. Wer mit einem Menschen sprechen will, kommt ohne Umweg zu einem. Eingerichtet wird das mit unseren Fachleuten für KI-Lösungen.
Erst beweisen, dann beauftragen.
Im kostenlosen Vorhaben-Check hören wir 45 Minuten zu und stellen die Fragen, die oft erst nach Vertragsschluss gestellt werden. Danach bekommst du eine kurze schriftliche Einschätzung: was wir sehen, wie wir vorgehen würden und was es grob braucht.
Unverbindlich. Und wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir es dir.
Oder schreib uns an hello@intoops.com.