Leistung · Kundenservice
Kundenservice-Strategie & -Aufbau
Jeder Kanal ist ein Versprechen. Auch nachts und am Wochenende.
Festlegen, wie die Kundschaft über welche Kanäle nach welchen Standards betreut wird, und Organisation, Prozesse und Werkzeuge dafür aufbauen. Ergebnis sind ein dokumentiertes Servicemodell und ein einsatzbereiter Kundenservice.
Üblich
Was du oft bekommst
Eine Customer-Journey-Map über eine ganze Wand, dazu Empfehlungen für Kanäle und Tools. Gekauft wird dann das Ticketsystem mit der besten Demo, und die Abläufe richten sich nach der Software. Was im Konzept als Service-Level steht, findet sich in keinem Schichtplan.
IntoOps
Was du von uns bekommst
Zuerst steht fest, wer wie betreut wird und welche Antwortzeiten du halten kannst. Daraus folgen Rollen, Schichtplan und das passende Ticket- oder CRM-System. Am Starttag sind wir dabei, und auf Wunsch betreibt unser Team den Service weiter.
Leistungsbausteine
5 Bausteine. Jeder einzeln beauftragbar.
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Welche Kundengruppen wie und über welche Kanäle betreut werden.
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Servicekontaktpunkte entlang der Customer Journey.
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Reaktionszeiten, Erreichbarkeit und Qualitätsziele.
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Teamstruktur, Rollen, Personalbedarf und Schichtmodell.
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Helpdesk-, Ticket- und Contact-Center-Werkzeuge gemeinsam mit IT auswählen.
Was am Ende vorliegt. Ergebnisse, die du prüfen kannst.
- Ein dokumentiertes Servicemodell mit Kanälen, Servicezeiten und Zuständigkeiten je Kundengruppe.
- Festgelegte Service-Levels, die zu Personal, Schichten und Budget passen.
- Ein Personalplan mit Rollen, Schichtmodell und Puffer für Spitzenzeiten.
- Ein eingerichtetes Ticketsystem mit Kategorien, Vorlagen und Weiterleitungsregeln.
- Ein geschultes Team, das vor dem Start mit echten Fällen geübt hat.
Wann du das brauchst. Und woran du es merkst.
- Dein Produkt startet bald, und noch ist offen, wer die ersten Fragen beantwortet.
- Bisher beantwortet die Geschäftsführung die Anfragen selbst, und jetzt werden es zu viele.
- Du willst Chat oder Telefon anbieten, weißt aber nicht, wie viele Leute das braucht.
- Jeder Standort betreut seine Kundschaft anders, und Beschwerden landen mal hier, mal dort.
- Du gehst in ein neues Land, und die Kundschaft dort erwartet Service in ihrer Sprache.
Selten allein. Nie im Paket.
Kundenservice-Strategie & -Aufbau wirkt oft mit diesen Leistungen zusammen. Wir sagen dir ehrlich, wann eine Kombination sinnvoll ist und wann nicht.
Taucht auf in diesen Vorhaben.
Du brauchst kein ganzes Vorhaben, um Kundenservice-Strategie & -Aufbau zu beauftragen. Die Beispiele zeigen, wo die Leistung oft gebraucht wird.
Gute Fragen. Ehrliche Antworten.
Betreibt ihr den Service danach auch?
Ja, ganz oder teilweise, mit unserem Kundensupport. Du kannst auch parallel ein eigenes Team aufbauen. Dann übergeben wir schrittweise, mit Dokumentation und Schulung.
Plant ihr auch, wie viele Leute wir brauchen?
Ja. Aus erwartetem Volumen, Kanälen und Servicezeiten ergibt sich der Personalbedarf samt Schichtmodell. Die Annahmen schreiben wir auf, damit du sie nach dem Start mit echten Zahlen vergleichen kannst.
Müssen wir rund um die Uhr erreichbar sein?
Meist nicht. Erreichbarkeit rund um die Uhr ist teuer und oft unnötig.
Wichtiger ist, dass du hältst, was du ankündigst. Klare Servicezeiten mit verlässlichen Antworten wirken besser als ein Chat, in dem niemand antwortet.
Gehört Self-Service zum Konzept?
Ja, wo er passt. Wir legen fest, welche Anliegen sich selbst lösen lassen und wann jemand lieber mit einem Menschen spricht. Umgesetzt wird das mit Wissensdatenbank & Self-Service.
Erst beweisen, dann beauftragen.
Im kostenlosen Vorhaben-Check hören wir 45 Minuten zu und stellen die Fragen, die oft erst nach Vertragsschluss gestellt werden. Danach bekommst du eine kurze schriftliche Einschätzung: was wir sehen, wie wir vorgehen würden und was es grob braucht.
Unverbindlich. Und wenn wir nicht die Richtigen sind, sagen wir es dir.
Oder schreib uns an hello@intoops.com.